Překvap své zákazníky.

Víš, co umíš jako „mistr v komunikaci se zákazníky“?  Tvé mistrovství je v tom, že zvládneš každou situaci s klidem a sebevědomím. Tak, aby zákazník odcházel spokojený/á a ty jsi měl/a zároveň dobrý pocit. Setkáváš se se zákazníky a rád/a bys tyto dovednosti získal/a?  Pak je náš workshop “Mistrovství v moderním zákaznickém servisu” právě pro tebe.

Nestihl/a jsi srpnový workshop s prázdninovými extra buřty? Nevadí, nový zářijový workshop ti přinese vše pro zákaznickou komunikaci s lehkostí a profesionalitou v poprázdninovém rychlém tempu.

Co tě čeká?

• Aktuální trendy a techniky: Naučíš se, jak překonávat očekávání zákazníků a jaký přístup volit v digitálním věku.
• Praktické tréninky: Procvičíš si komunikaci v modelových situacích, které připraví tebe i tvůj tým na každodenní i nečekané výzvy.
• Pochopení různých typů zákazníků: Zjistíš, jak rozpoznat moderního zákazníka od konzervativního, a co to znamená pro tvůj přístup k servisu.
• Řešení konfliktů: Osvojíš si techniky pro efektivní a sebevědomé zvládání náročných situací a uděláš velký profesní krok směrem nahoru.

Proč se zúčastnit?

Tento workshop není jen o teorii. Je to příležitost, jak vylepšit své dovednosti ve vypjatých situacích i při každodenních pracovních úkolech. Odneseš si praktické tipy, které ti pomohou zvládnout i ty nejobtížnější zákaznické situace s úsměvem na tváři.

“Zákazníci si pamatují službu mnohem déle než cenu.”
Lauren Freedman – realitní makléřka a autorka

Pár důležitých postřehů našich kolegů pro každodenní práci se zákazníky:

PS1: Tipy vypadají samozřejmě, ale samozřejmé nejsou.
PS2: Pochopitelně, že stojí nějakou energii. Nicméně ta se rychle vrátí. Ať chce či ne, každý zákazník tě jde svým požadavkem o nějakou energii připravit. Když ji správně, „roztočíš“ vrátí se ti zpět, protože tvůj zákazník ti dobrovolně věnuje svou. Nikdo o nic nepřijde a ještě máte oba fajn pocit.

Naslouchej s účastí: Když tě zákazník osloví, dej mu najevo, že mu opravdu rozumíš. Není to jen o slovech, ale o tom, jak se cítí. Každý zákazník ocení, když vidí, že jeho potřeby jsou pro tebe důležité. Bonusem je, že ti energii nevezme, jen si ji vyměníte.

Klíčové je porozumění: Představ si, že jsi na místě zákazníka. Co bys sám/a potřeboval/a slyšet? Namísto obecných frází zkus položit otázky, které ukážou, že ti na řešení opravdu záleží. Např.: „Jak vám dnes můžeme pomoci? Minule bylo vše v pořádku?“

Buď proaktivní a transparentní: Pokud tušíš, že by mohlo dojít k nějakému zpoždění nebo komplikaci, dej zákazníkovi vědět předem. Bude mít pocit, že je v dobrých rukou a že ti na něm záleží natolik, že mu nic netajíš. To buduje důvěru a předchází zbytečnému stresu na obou stranách.

Nezapomeňte se vrátit: Po vyřešení problému nebo dokončení objednávky uděláš zákazníkovi radost, když se na něj obrátíš znovu a ujistíš se, že je vše v pořádku. Tento malý krok může vytvořit velký dojem a ukázat, že pro tebe není jen další položkou na seznamu, ale že je pro tebe jeho spokojenosti skutečně důležitá.

Pro koho je workshop určen?

Workshop je ideální pro každého, kdo se denně setkává se zákazníky – od týmu zákaznické podpory po vedoucí pracovníky a manažery. Pokud chceš zlepšit efektivitu svého týmu a sám/a zvládat náročné situace s klidem, tento workshop je pro tebe.

Nenech si ujít svou šanci. Zaregistruj se na zářijový termín ještě dnes, počet míst je omezen.

Těšíme se na vás všechny v Knížecím dvoře, kde se společně naučíme zvládnout moderní zákaznický servis jako skuteční mistři.

• Rozvoj prezentačních dovedností v angličtině: Účastníci se naučí efektivně a přesvědčivě prezentovat své projekty, produkty a výsledky práce v profesní angličtině, což jim přinese uznání v profesním i obchodním prostředí.
• Praktické zkušenosti a feedback: Kurz je prakticky zaměřen a nabízí účastníkům možnost vyzkoušet si prezentace v angličtině s okamžitým feedbackem od zkušených lektorů, včetně zlepšení jazykových dovedností a sebejistoty.
• Personalizovaný přístup a profesionální lektoři: S malým počtem účastníků na kurz (maximálně 8) a vedení zkušenými lektory se kurz zaměřuje na individuální potřeby účastníků a zahrnuje metody pro zapojení publika a efektivní komunikaci.

Workshop “Prezentace v angličtině” je určen pro širokou škálu účastníků, kteří chtějí zlepšit své schopnosti prezentovat v anglickém jazyce, a to zejména pro:

• Profesionály a manažery: Kteří potřebují prezentovat projekty, produkty nebo výsledky své práce v angličtině před kolegy, vedením nebo obchodními partnery.
• Účastníky s jazykovou úrovní B1 až C1: Kurz je navržen pro ty, kteří již mají základní až pokročilé znalosti angličtiny, a chtějí tyto dovednosti dále rozvíjet v kontextu profesionálních prezentací.
• Kohokoli, kdo chce zlepšit svou sebejistotu při prezentování: Lidi, kteří chtějí překonat strach z veřejného vystupování a zlepšit svou schopnost komunikovat myšlenky a koncepty jasně a efektivně v cizím jazyce.

Účastník workshopu “Prezentace v angličtině” si odnese:

• Zlepšené prezentační dovednosti v angličtině: Schopnost přesvědčivě prezentovat své nápady, projekty a produkty v profesní angličtině s větší jistotou a profesionalitou.
• Praktické zkušenosti a feedback: Cenné praktické zkušenosti s prezentováním v angličtině, včetně okamžitého feedbacku od zkušených lektorů, které pomohou identifikovat a vylepšit slabé stránky v prezentování.
• Sebevědomí a komunikační strategie: Nově získané sebevědomí pro veřejné vystupování a efektivní komunikační strategie, včetně užívání správných frází, udržení pozornosti publika, a technik pro zvládání nervozity.

Workshop vede

6 – 10 účastníků

PROGRAM MODUL 1

Modul 1 workshopu “Prezentace v angličtině” lze rozdělit do čtyř dvouhodinových bloků, každý se zaměřuje na specifické dovednosti a techniky potřebné pro efektivní prezentaci:.

8:30 – 10:00 Základy efektivní prezentace

• Úvod do prezentace v angličtině: Představení základních principů a struktury efektivní prezentace.
• Sebevědomí a První Dojmy: Techniky na budování sebevědomí a jak udělat silný první dojem před publikem.

10:00 – 10:15 Přestávka na kávu

10:15 – 11:45 Struktura a obsah prezentace

• Příprava obsahu “naruby”: Jak začít plánovat prezentaci od cíle k obsahu a jak efektivně organizovat myšlenky.
• Jistota ve frázích: Učení se klíčovým frázím a výrazům pro plynulou prezentaci a přechody mezi body.

11:45 – 12:45 Polední pauza

12:45 – 14:15 Interakce s publikem a udržení pozornosti

• Techniky zapojení publika: Jak udržet pozornost publika pomocí otázek, interaktivních prvků a příběhů.
• Signposting a self-marketing: Využití signposting pro navigaci publikem v prezentaci a self-marketing pro zvýšení osobního brandingu.

14:15 – 14:30 Přestávka na kávu

14:30 – 16:00 Praktické prezentace a feedback

• Praktické vystoupení: Účastníci budou mít příležitost představit krátké prezentace na vybraná témata.
• Feedback a zpětná vazba: Okamžitý feedback od lektorů a ostatních účastníků pro identifikaci silných stránek a oblastí k vylepšení.

Každý z těchto bloků je navržen tak, aby účastníkům poskytl konkrétní dovednosti a techniky, které mohou okamžitě aplikovat ve svých prezentacích, a zároveň jim pomohl zlepšit jejich celkovou jistotu a efektivitu při prezentování v angličtině.

Jak správně uchopit a zvládnout firemní komunikaci v období permanentních změn

22. srpna 2024

Knížecí dvůr, Hluboká nad Vltavou

Vladimír Strejček

• Připravíte se na náročné situace tak, abyste dokázali srozumitelně a spolehlivě komunikovat napříč celou firmou shora dolů i zdola nahoru.
• Společně si projdeme zásady komunikace interaktivní formou.
• Na reálných příkladech a modelových situacích si ukážeme, co funguje, a co naopak vede k selhání v komunikaci.
• Naučíte se přirozeně reagovat na námitky, vyrovnávat se s argumenty a konflikty.
• Uvědomíte si sílu emocí a naučíte se je zvládat a zapojovat.
• Porozumíte, jak velkou roli hraje v komunikaci v týmu jakákoliv změna. Osvojíte si postupy, jak změnu sdělit, aby byla přijata.
• Velkým přínosem bude praktický charakter workshopu a sdílení zkušeností a názorů mezi účastníky.

Pro manažery a vedoucí pracovníky, kteří chtějí efektivně a srozumitelně komunikovat v týmu i v náročných situacích. A nejen v období změn.

Klíčová role manažera v období změn a v náročných situacích

Manažer musí umět v každé době jasně definovat myšlenku nebo vizi firmy, založenou na již stanovených hodnotách. To ale nestačí. Musí umět je dobře a uvěřitelně komunikovat, a to oběma směry – dovnitř firmy, i vně firmy.

Definování jasné myšlenky, vize firmy založené na hodnotách firmy

Hodnoty firmy: Zjistíte nebo ověříte hodnoty, na jakých hodnotách může vaše firma stavět v klidném i turbulentním prostředí. Uvědomíte si, proč jsou tyto hodnoty klíčové. Dnešní doba je jako audit, který odhalí, zda měla firma hodnoty správně definované, všichni jim rozuměli a fungovali podle nich.

Pravidla pro úspěch: Společně upřesníme, jak disciplína a improvizační dovednosti hrají rozhodující roli při dosažení společných cílů a naplnění vaší vize.

Komunikační styly: Ujasníte si, proč je důležité volit správný komunikační styl v různých fázích změny. Prakticky si vyzkoušíte komunikační styly a najdete svůj dominantní.

Přesvědčivá komunikace: Stanovíte si, jak předáte myšlenku nebo vizi svým lidem i lidem vně firmy, abyste byli přesvědčiví a získali jejich důvěru.

Chování a komunikace během změn:

STOP efekt: Naučíme vás zastavit se, přehodnotit situaci a získat jiný úhel pohledu. Zvážíte reálné možnosti a vyberete tu správnou možnost, která stojí na daných hodnotách. Pak začnete jednat.

Zvládání emocí: Zjistíte, jak správně reagovat a přemýšlet, když společnost prochází změnou. Naučíte se, jak se vyhnout bagatelizaci situace na jedné straně a panice na straně druhé.

Selhávání ve změně: Prohloubíte své porozumění tomu, proč a kdy selháváme během změn, a získáte nástroje pro eliminaci těchto selhání.

Oběd

Udržení motivace a mentálního zdraví:

Energie a motivace: Získáte nástroje k udržení motivace a energie během trvalých změn.

Mentální zdraví: Naučíte se pečovat o své mentální zdraví a zdraví svého týmu v náročných obdobích změn.

Manažerské aktivity: Identifikujete ziskové a ztrátové aktivity pro manažery a jejich tým.

Zvládání stresu: Přiblížíme vám, jak se vyhnout stresu a uplatnit Health Oriented Leadership v současném prostředí.

Nástroje pro rozhodování: Získáte nástroje a osvědčené techniky pro lepší rozhodování a sebereflexi. Musím vědět, kdy mám vytáhnout šroubovák či kleště, a kdy naopak kladivo či pilku.

V říši zvířat platí: „Sněz, nebo budeš sněden“. A jak je to v lidské říši zvláště v současné době?

Zvládnutí změn a emocí:

Učení dělá mistra aneb k základu něco navrch.
Nenásilná komunikace: Naučíte se techniky, jak efektivně komunikovat bez konfliktů a napětí.
Změna paradigmatu: Výhry a prohry. Jak zvládnout změnu zažitého schématu nebo zažitého vzorce chování nebo myšlení?
Teorie nenaplněných potřeb. Jak naložit s osobními, firemními i společenskými potřebami, které zůstávají nenaplněny?
Zvládání emocí: Uvědomíte si roli emocí a osvojíte si, jak je zvládat. Mají zde vůbec emoce svoje místo, nebo je základem „chladná hlava“?
Postoj, zkušenost a dovednost jako tři důležití pomocníci. Ověříme si, zda v krizi či hluboké změně vidíme devastaci, nebo příležitost k růstu.

Koučink je koncept založený na rozhovoru, kdy kouč v žádném případě neradí, ale pomáhá klientovi odhalovat a využít jeho vnitřní zdroje a schopnosti. V kombinaci s prvky mentoringu – tedy určité expertnosti Vám tento přístup umožní si snáze a rychleji stanovit cíl, vyjasnit si stávající situaci, identifikovat příležitosti, nástroje i dostatek vůle k vykročení a ke změnám. Díky správně směřovaným otázkám kouče tedy lépe identifikujete své vnitřní zdroje a maximalizujete využití svého potenciálu.

• Zlepšíte vaše dovednosti v oblasti zákaznického servisu: Naučíte se moderní trendy, základní dovednosti a komunikační strategie.
• Poskytnete excelentní zákaznickou zkušenost: Pochopíte, proč je pro vaši firmu důležité, aby byli zákazníci spokojeni, a to i ve specifickém prostředí obchodu.
• Zvýšite spokojenost vašich zákazníků: Naučíte se řešit konflikty a nepříjemné situace a budovat pozitivní vztahy se zákazníky.
• Získate náskok před konkurencí: Kurz vám pomůže odlišit se od konkurence a poskytovat výjimečný zákaznický servis.
• Posunete vaši kariéru v zákaznickém servisu na další úroveň: Získáte znalosti a dovednosti, které vám pomohou uspět v profesním životě.

Workshop je určen pro všechny profesionály a týmy, kteří mají přímý kontakt se zákazníky nebo se zabývají poskytováním zákaznické podpory a služeb. Získané zkušenosti a techniky v praxi ocení také obchodníci, vedoucí týmů a manažeři zákaznického servisu, kteří chtějí vybudovat a vést skvělý tým v oblasti zákaznického servisu.

• Hlubší porozumění moderním trendům a preferencím v oblasti zákaznického servisu, což vám umožní lépe porozumět potřebám a očekáváním zákazníků v dnešní digitální éře.
• Zlepšíte své komunikační dovednosti, které vám umožní efektivnější interakci s různými typy zákazníků a lépe porozumět jejich potřebám.
• Osvojíte si praktické nástroje a strategie pro řešení konfliktních situací a problémů s klienty, které vám pomohou lépe zacházet s náročnými situacemi a udržet pozitivní vztahy se zákazníky.
• Zkušenosti z praktického tréninku a simulací, které vám umožní přetvořit získané znalosti a dovednosti do každodenní praxe a lépe se připravit na reálné situace ve své práci.
• Schopnost adaptovat se na měnící se potřeby a očekávání zákazníků s důrazem na excelenci a konkurenceschopnost, což vám umožní udržet si konkurenční výhodu a dosahovat dlouhodobého úspěchu ve své profesionální dráze.

Celý svůj život jsem byla v přímém kontaktu se zákazníkem. V turismu, v chemickém, potravinářském nebo kosmetickém průmyslu, ale i v náročném světě automotive. Prošla jsem zákaznickými centry jako řadový zaměstnanec, team leader i manažerka a pracovala pro české i mezinárodní organizace. Během 18 let mimo ČR jsem se naučila nejen několik světových jazyků, ale také vyzkoušela komunikaci s mnoha různými kulturami. 

Moje zkušenosti se, společně s vášní pro zlepšování zákaznického servisu, staly základním kamenem pro můj projekt Customo. Zajišťuji komplexní školení pro týmy zákaznického servisu ve velkých firmách, a malým a rostoucím projektům pomáhám nastavovat funkční zákaznické procesy.

6 – 10 účastníků

program

Hlavní téma kurzu: Zákaznický servis v B2B prostředí

Obsah:

Současné trendy zákaznického servisu

• Moderní B2B zákazník: kdo je “moderní zákazník”, co očekává od zákaznického servisu a jaké jsou jeho preference
• Postavení a důležitost týmu ZS ve firmě
• CX (Zákaznická zkušenost) v B2B prostředí

Základní dovednosti pro zákaznický servis

• Empatie a správné vnitřní nastavení
• Time & Task management
• Delegovat nebo ne?
• Technická připravenost, znalost produktů a odvětví, hodnotové nastavení
• Týmová spolupráce vs. rozhodovací schopnost jednotlivců
• Zvládání stresu a prevence syndromu vyhoření

Komunikace

• Práce se sebevědomím a pozitivním nastavením
• Sebevědomá komunikace v cizích jazycích, dle přání možné v AJ
• Jak si udržet vlastní hranice
• Nepříjemné situace, nepřiměřené reakce
• Praktický nácvik dle vlastních situací

Největší výzvy práce zákaznického servisu

• Témata otevřená během dne budeme ve skupině diskutovat v bezpečném prostředí řízené master mind skupiny
• Sdílení vlastních zkušeností, návrhy, best practice

REFERENCE

„Lektorka Jana Streichsbierová (Customo) přesvědčila profesními zkušenostmi na vysoké úrovni. Rovněž v úvodních jednání o náplni kurzu byla paní Jana nápomocná odborným vhledem a schopností propojit zkušenosti v oblasti práce se zákazníkem, koučování a vedení školení.

Spolupráci s firmou Customo a práci školitelky Jany Streichsbierové mohu doporučit každé firmě, jejíž zaměstnanci jsou v kontaktu se zákazníkem, ať už telefonicky, emailem nebo osobně. Tento typ práce je obvykle velmi stresující a psychicky náročný. Školení, které poskytuje Customo, pomůže zaměstnancům lépe si organizovat práci, připravit se na psychickou nepohodu a samozřejmě zvládat práci i po odborné stránce zase o něco lépe.”

Alena Kratochvílová
HR L&D, Schwan Cosmetics

BONUSOVÁ NABÍDKA

Nabízíme individuální online bonusový koučink s podrobnou zpětnou vazbou a doporučení pro každého účastníka, v rozsahu 30 minut.