Manažerská akademie / Zákaznický servis
● PRAKTICKÝ WORKSHOP PRO FIRMY
Získejte jistotu
v náročných
rozhovorech
se zákazníky.
Nespokojený zákazník, tlak na termín nebo požadavek, který nemůžete splnit. Procvičte s týmem, jak reagovat s klidem, nastavit hranice a domluvit srozumitelný další krok. Workshop Mistrovství v moderním zákaznickém servisu propojuje komunikaci s každodenní odpovědností za zákaznickou zkušenost.
Mistrovství moderního zákaznického servisu
Moderní zákazník. Osvědčené principy. Modelové situace a trénink.
8:30 – 16:00
Celodenní praktický workshop
Modelové situace a trénink
Komunikace a řešení konfliktů
Malá skupina 6 – 10 účastníků
Sdílení zkušeností a best practice
KDY WORKSHOP DÁVÁ SMYSL
Když chcete, aby zákaznický servis
fungoval profesionálně a předvídatelně.
CO UKAZUJE PRŮZKUM
Zkušenost rozhoduje o důvěře zákazníků
V mezinárodním průzkumu PwC mezi 15 000 spotřebiteli z 12 zemí uvedlo 32 % respondentů, že by po jediné špatné zkušenosti přestali nakupovat u značky, kterou mají rádi.
Jde o deklarované postoje spotřebitelů v průzkumu z let 2017/2018, nikoli o změřený odchod zákazníků nebo výsledek školení. Pro B2B tým je to podnět věnovat pozornost kvalitě každého kontaktu.
01 /
Zákazníci jsou nespokojení a odcházejí.
Dlouhé čekání, nejasná komunikace nebo nepřiměřená reakce mohou rychle poškodit vztah. Workshop trénuje, jak zvládat náročné situace profesionálně, s klidem a respektem.
02 /
Servis hasí požáry místo toho, aby fungoval.
Stejné situace se opakují, zákazníci volají znovu a tým reaguje pokaždé jinak. Workshop pomáhá vytvořit jasnější postupy a jistější komunikaci v každodenní praxi.
03 /
Informace od zákazníků se ve firmě ztrácejí.
Zpětná vazba z každodenního kontaktu může ukazovat na problémy i příležitosti. Workshop otevírá roli zákaznického servisu v CX a v předávání podnětů dál do firmy.
PRO KOHO JE WORKSHOP
Pro každého, kdo ovlivňuje
zkušenost zákazníka.
Pro HR a vedení firem, které chtějí rozvíjet jistotu lidí v kontaktu se zákazníkem a sjednotit kvalitu komunikace. Nejvíc jej využijí pracovníci podpory, vedoucí týmů, obchodníci a front office. Zkušení účastníci přinesou vlastní obtížné situace, nováčci získají oporu pro každodenní rozhovory.
Nejste si jistí, zda workshop odpovídá zkušenostem vašeho týmu? Napište nám – pomůžeme vám zvolit vhodný formát.
OBSAH WORKSHOPU
Od očekávání zákazníka
k profesionální reakci.
Čtyři navazující bloky. Diskuze nad zkušenostmi, praktický nácvik, modelové situace a současné trendy zákaznického servisu.
Empatie
CX
B2B zákazník
Obsah vychází z reálných situací zákaznického servisu. Důraz je na praktické použití, sdílení zkušeností a nácvik reakcí.
Pojmenujte největší výzvy zákaznického servisu
Sdílení vlastních zkušeností, obtížných situací a best practice. Témata otevřená během dne budete diskutovat v bezpečném prostředí řízené skupiny.
→ Ujasníte si, které situace a procesy potřebujete ve své praxi zlepšit.
Komunikujte sebevědomě i v náročných situacích
Empatie, aktivní naslouchání, práce s emocemi, vyjednávání priorit a obtížné rozhovory. Modelové situace a trénink situací, ve kterých je potřeba říct „ne“ nebo ustát tlak.
→ Získáte konkrétní postupy pro náročnou komunikaci.
Posilte základní dovednosti zákaznického servisu
Empatie a správné vnitřní nastavení, time & task management, technická připravenost, znalost produktů, týmová spolupráce, rozhodování a zvládání stresu.
→ Odnesete si praktičtější způsob práce s odpovědností v týmu.
Porozumějte současným trendům a zákaznické zkušenosti
Kdo je moderní B2B zákazník, co očekává a jaké má preference. Postavení zákaznického servisu ve firmě a zákaznická zkušenost (CX) v B2B prostředí.
→ Uvidíte zákaznický servis jako součást celkové zkušenosti zákazníka a konkurenceschopnosti firmy.
CO SI ODNESOU ÚČASTNÍCI
Lepší komunikaci. Jasnější postupy.
Větší jistotu v praxi.
Procvičíte reakce na náročné situace a vyberete konkrétní změny pro svou každodenní práci. Vlastní akční plán vám pomůže navázat na trénink i po návratu do firmy.
- ✓Hlubší porozumění očekáváním moderních zákazníků a současným trendům.
- ✓Praktické nástroje pro komunikaci, konfliktní situace a náročné zákazníky.
- ✓Zkušenost z praktického tréninku a modelových situací použitelnou v každodenní práci.
- ✓Vlastní akční plán a další krok pro profesní růst.
Trénujeme situace, které zákaznický servis řeší každý den.
WORKSHOPEM VÁS PROVEDE
Jana Streichsbierová
Lektorka a specialistka na zákaznický servis
Zákaznický servis zná z první linie i z vedení týmů. Pracovala v turismu, chemickém, potravinářském a kosmetickém průmyslu i v automotive, pro české i mezinárodní organizace.
Za 18 let mimo ČR získala zkušenosti s komunikací napříč kulturami. V projektu Customo školí týmy zákaznického servisu a pomáhá firmám nastavovat funkční zákaznické procesy.
ZKUŠENOSTI ÚČASTNÍKŮ
Co si odnesli do praxe
„Nejvíc mi pomohly konkrétní situace ze života. Konečně vím, jak reagovat, když jde do tuhého.“
Petra N.
„Workshop mi dal jasné postupy, které můj tým hned druhý den začal používat. Odezva zákazníků je znatelně lepší.“
Tomáš K.
18 let mezinárodní zkušenosti
FOTOGALERIE
Atmosféra vzdělávání v jazz-com
Fotografie ze vzdělávacích akcí jazz-com v Knížecím dvoře. Sdílení zkušeností a společná práce v malé skupině.
Spolupracujeme s firmami
VŠE DŮLEŽITÉ NA JEDNOM MÍSTĚ
Kdy a kde se potkáme
Připravujeme
8:30 – 16:00
Knížecí dvůr
nám. Čsl. armády 26
373 41 Hluboká nad Vltavou
6 – 10 osob
Máte zájem o připravovaný termín? Napište nám nezávazně.
POJĎME PROBRAT MOŽNOSTI
Chcete posílit
zákaznický servis?
Napište nám, kolik lidí chcete zapojit a které situace váš tým řeší nejčastěji. Reklamace, tlak na termíny, opakované dotazy nebo předávání informací mezi odděleními? Probereme vhodné zaměření a připravovaný termín.
Jde o nezávazný dotaz, ne o přihlášku.
Termín ani účast teď nepotvrzujete.